Hikmah dua peristiwa – bagian 1

Memang benar bahwa di balik segala sesuatu pasti ada arti, tinggal pintar-pintarnya kita mengambil hikmah. Hari ini pun saya mencoba menelaah hikmah apa yang saya jalani sepanjang hari, tepatnya dua aktivitas.

Aktivitas pertama adalah ke bengkel. Kebetulan (saya heran kenapa “kebetulan” sering banget dipakai, padahal sebetulnya kejadiannya sudah “direncanakan”, masih dibilang “kebetulan”) hari ini mobil Jazz-ku sudah mencapai 40.000km, dan perlu diganti dan dicek menyeluruh. Saya awalnya berpikir service-nya hanya memakan dua jam-an, eh ternyata sampai empat jam lebih.

Saya datang ke bengkel resmi Honda di dekat gerbang Alam Sutera, dan diterima oleh petugas yang ramah – baik petugas cewek maupun cowok. Setelah menyerahkan kunci untuk kemudian diperiksa, saya masuk ke ruang tunggu yang nyaman. Berselang beberapa menit, petugas lain memanggil dan memberikan perkiraan apa saja yang harus diganti dan diperbaiki, memakan waktu berapa lama, dan perkiraan biaya.

Rutinitas sepele ini bagi saya banyak berarti, karena dengan demikian kita bisa memutuskan apakah akan menunggu atau meninggalkan bengkel untuk nanti setelah waktunya tiba baru mengambil lagi. Juga kita bisa tanya jawab dulu mengenai harga dan perbaikan apa yang dilakukan.

Pada saat pengambilan mobil datang, saya langsung tanya ke resepsionis mengenai status pekerjaan pada mobil saya. Dengan cekatan dia menghubungi mekaniknya atau petugas in-chargenya, dengan memakai pesawat HT. Dia beri tahukan status terakhir.Setelah selesai pun saya masih disuguhi dengan kecekatan bagian keuangan – kasir.

Pada saat awal saya lumayan kaget dengan perkiraan biaya – terutama biaya jasa perbaikannya. Namun pada saat pembayaran, saya tidak merasakan berat karena saya puas dengan pelayanannya.

Saya mengambil inti dari aktivitas ini, bahwa jika kita melakukan segala sesuatu dengan profesional, tentu kita akan mendapatkan timbal balik yang sepadan. Jika kita melakukan sesuatu dengan hati, maka masalah pelik – seperti biaya – akan teratasi dengan sendiri. Jika ini diterapkan dalam bidang konsultasi enjinering, jika kita melakukan pekerjaan kita dengan profesional, bekerja dari hati dan penuh inovasi, Client tidak akan merasa rugi untuk memberikan proyek kepada kita.

Sewaktu saya ingin memberikan apresiasi kepada resepsionis di bengkel tersebut, mbak itu memberikan informasi bahwa perubahan format pelayanan baru berjalan beberapa bulan saja. Saya – sebagai pelanggan yang tidak terlalu sering ke bengkel – merasakan sekali perubahan psikologi yang saya dapatkan sebelum dan sesudah perubahan format pelayanan. Dengan format sekarang, dengan pendekatan personal, menempatkan customer sebagai seorang individu – insani yang lebih dihargai. Saya tidak melihat mereka memperlakukan “konsumen adalah raja”, tapi lebih menyentuh ke dalam sisi manusiawi, bahwa manusia – siapa itu – penting untuk dihargai. Dan mudah-mudahan ucapan appresiasi saya terhadap si mbak pun, akan memberikan dampak yang banyak buat dia.

Lalu pertanyaannya, bisakah format pelayanan kantor-kantor pemerintah berubah seperti itu? Sepertinya tergantung dua kunci: Keinginan (Good will) dan Kebiasaan (Habit).

Cag, 27-03-09, 8:27pm

Leave a Reply

Fill in your details below or click an icon to log in:

WordPress.com Logo

You are commenting using your WordPress.com account. Log Out /  Change )

Google+ photo

You are commenting using your Google+ account. Log Out /  Change )

Twitter picture

You are commenting using your Twitter account. Log Out /  Change )

Facebook photo

You are commenting using your Facebook account. Log Out /  Change )

w

Connecting to %s